ضرورت توجه بیشتر به نحوه برخورد کارکنان پذیرش با بیماران در مراکز درمانی
عبدالغفور مصطفایی ـفارس آگاه
بیمارستان برای بیمار، تنها محلی برای دریافت خدمات درمانی نیست؛ بلکه جایی است که فرد در شرایطی حساس، گاه همراه با اضطراب، درد، نگرانی و مشکلات روحی، برای دریافت کمک به آن مراجعه می‌کند؛ از همین رو، نحوه برخورد کارکنان بخش‌های مختلف بیمارستان، به‌ویژه کارکنان پذیرش و منشی‌ها، می‌تواند بخش مهمی از تجربه بیمار از فرآیند درمان را رقم بزند.
در روزهای اخیر، گزارشی از سوی یکی از مراجعه‌کنندگان یکی از بیمارستان‌های شیراز به روزنامه «شهر مردم» رسیده است که ضرورت توجه بیشتر به این موضوع را مطرح می‌کند؛ گزارشی درباره نحوه برخورد یکی از کارکنان پذیرش با بیماری که بنا بر اظهارات خود، با مشکلات اعصاب و روان دست‌وپنجه نرم می‌کند.
این بیمار که تمایلی به معرفی خود نداشت، روایت می‌کند که برای ویزیت پزشک و بر اساس وقت قبلی، به بیمارستان شهید فقیهی مراجعه و برگه پذیرش خود را نیز از قبل دریافت کرده بود اما هنگام مراجعه به پذیرش و ارائه برگه نوبت، با برخوردی مواجه شده است که آن را نامناسب و دور از شأن یک محیط درمانی توصیف می‌کند.
او می‌گوید هنگام ارائه برگه پذیرش، منشی با لحنی عصبی به وی گفته است: «صبر کن، مگر نمی‌بینی دارم با دیگری صحبت می‌کنم؟»
به گفته این مراجعه‌کننده، نحوه بیان این جمله و لحن مورد استفاده، برای بیماری که در شرایط روحی مناسبی قرار نداشته، موجب تعجب و ناراحتی شده است.
بیمار، پیش از هر چیز نیازمند آرامش است
بدون آنکه درباره صحت کامل این روایت و جزئیات آن قضاوتی صورت گیرد، اصل موضوع یک نکته مهم را به مسئولان حوزه سلامت یادآوری می‌کند؛ اینکه برخورد مناسب با بیمار، بخشی از فرآیند درمان است و نباید آن را موضوعی حاشیه‌ای تلقی کرد،
بیماری که وارد بیمارستان می‌شود، ممکن است با درد جسمی، نگرانی از نتیجه درمان، مشکلات اقتصادی، اضطراب یا حتی اختلالات روحی و روانی مواجه باشد، بنابراین، یک برخورد تند یا صدای بلند می‌تواند شرایط روحی فرد را دشوارتر کند.
یکی دیگر از بیماران نیز در گفت‌وگو با ما نسبت به نحوه برخورد این منشی انتقاد کرد و گفت: «وقتی با بیمار صحبت می‌کند، لحن صحبتش به گونه‌ای است که بیمار احساس می‌کند با یک فرد طلبکار روبه‌رو شده است و این برخورد گاهی در مقابل دیگر بیماران و با صدای بلند صورت می‌گیرد.»
این بیمار که خود را جانباز معرفی کرد، افزود: «با توجه به اینکه از مشکلات عصبی رنج می‌برم، انتظار دارم در محیط درمانی با بیمار با آرامش و احترام بیشتری برخورد شود.»
احترام به بیمار؛ بخش جدایی‌ناپذیر خدمات درمانی
در نظام سلامت، توجه به وضعیت روحی بیمار در کنار درمان جسمی اهمیت ویژه‌ای دارد. کارکنان پذیرش، نخستین افرادی هستند که بسیاری از بیماران هنگام ورود به بیمارستان با آنها مواجه می‌شوند و نوع برخورد آنان می‌تواند در شکل‌گیری ذهنیت بیمار نسبت به کل مجموعه درمانی تأثیرگذار باشد.
طبیعی است که کارکنان پذیرش نیز با حجم بالای مراجعات، تماس‌های تلفنی، پرسش‌های متعدد و فشار کاری مواجه هستند؛ اما این فشارها نباید به رفتار نامناسب با بیماران منجر شود.
از سوی دیگر، انتظار از بیماران نیز رعایت نظم، نوبت و مقررات بیمارستان است؛ اما رعایت این موارد می‌تواند همزمان با حفظ احترام متقابل میان بیمار و کارکنان درمانی انجام شود.
مطالبه‌ای برای مسئولان علوم پزشکی در حوزه سلامت
روزنامه «شهر مردم» ضمن طرح این موضوع به عنوان یک مطالبه اجتماعی، از مسئولان دانشگاه علوم پزشکی شیراز و مدیران بیمارستان شهید فقیهی درخواست می‌کند تا گزارش‌های مربوط به نحوه برخورد کارکنان با بیماران را با دقت بررسی کنند و در صورت احراز هرگونه رفتار خارج از چارچوب‌های حرفه‌ای، اقدامات لازم برای اصلاح آن را انجام دهند.
هدف از طرح این موضوع، متهم کردن یک فرد یا نادیده گرفتن زحمات کارکنان پرتلاش حوزه سلامت نیست؛ بلکه توجه به این واقعیت است که حفظ کرامت بیمار باید در کنار ارائه خدمات پزشکی مورد توجه قرار گیرد.
شیراز به عنوان یکی از قطب‌های پزشکی کشور، سالانه پذیرای شمار زیادی از بیماران از نقاط مختلف استان فارس و حتی دیگر استان‌هاست، چنین جایگاهی ایجاب می‌کند که کیفیت خدمات درمانی تنها در اتاق پزشک و تجهیزات پزشکی خلاصه نشود، بلکه رفتار مناسب، صبر، پاسخگویی و حفظ شأن بیماران نیز بخشی از استاندارد خدمت‌رسانی باشد.

در نهایت، انتظار می‌رود تا مسئولان حوزه سلامت با بررسی این گزارش و سایر موارد مشابه، زمینه‌ای فراهم کنند که هیچ بیماری، به‌ویژه بیماران دارای شرایط روحی و جسمی خاص، هنگام مراجعه برای درمان، پیش از دریافت خدمات پزشکی با احساس بی‌احترامی و بی‌مهری مواجه نشود.
روزنامه «شهر مردم» آمادگی دارد پاسخ و توضیحات مسئولان بیمارستان شهید فقیهی و دانشگاه علوم پزشکی شیراز را نیز در این زمینه منتشر کند.