جلال‌الدین عرفانی -فارس آگاه

در روزگاری که سرعت انتشار خبر گاه از سرعت تحلیل آن پیشی می‌گیرد، نقش روابط عمومی‌ها بیش از هر زمان دیگری در شکل‌دهی به افکار عمومی و مدیریت جریان اطلاع‌رسانی برجسته شده است؛ به‌ویژه در روزهای بحران که جامعه بیش از همیشه نیازمند اطلاع‌رسانی دقیق، آرامش‌بخش و مسئولانه است، در چنین شرایطی فاصله میان واقعیت و شایعه گاه بسیار کوتاه می‌شود و اگر اطلاع‌رسانی درست و به‌موقع انجام نشود، روایت‌های نادرست می‌توانند ذهن جامعه را تحت تأثیر قرار دهند.

۲۷ اردیبهشت، روز ارتباطات و روابط عمومی، فرصتی برای پاسداشت تلاش کسانی است که در خط مقدم روایت حقیقت ایستاده‌اند؛ فعالانی که وظیفه دارند میان واقعیت و شایعه مرزی روشن ترسیم کنند و با اطلاع‌رسانی شفاف، پلی مطمئن میان مردم و مسئولان باشند. نقش این گروه در سال‌های اخیر به‌ویژه با گسترش فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی بیش از گذشته اهمیت یافته است و روابط عمومی‌ها به یکی از بازیگران اصلی عرصه مدیریت افکار عمومی تبدیل شده‌اند.

روز گذشته به مناسبت نخستین روز هفته ارتباطات و روابط عمومی، رسانه «شهر مردم» در نسخه مجازی و چاپی خود به انعکاس دیدگاه‌های تعدادی از مدیران و فعالان روابط عمومی در دستگاه‌ها و سازمان‌های استان فارس پرداخت و امروز در ادامه همان گزارش، بخش دیگری از دیدگاه‌های مدیران و فعالان این حوزه منتشر می‌شود؛ دیدگاه‌هایی که در پاسخ به سه پرسش این رسانه درباره نقش روابط عمومی‌ها در مدیریت بحران، تأثیر قطعی اینترنت بر فعالیت‌های ارتباطی و تعریف روابط عمومی در یک جمله مطرح شده است؛ مجموع این دیدگاه‌ها نشان می‌دهد که روابط عمومی‌ها در شرایط امروز بیش از گذشته در خط مقدم ارتباط میان مردم، رسانه‌ها و مدیران قرار گرفته‌اند.

محمدامین افشارپور، مدیر روابط عمومی اداره‌کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان فارس:

روابط عمومی محور اعتمادسازی و مدیریت ارتباطات در شرایط بحران

در بزنگاه‌های بحرانی، روابط عمومی نقش عقلانیت ارتباطی را بر عهده دارد و با اطلاع‌رسانی دقیق، به‌موقع و شفاف از شکل‌گیری شایعات و التهاب‌های اجتماعی جلوگیری می‌کند و زمینه آرامش و اعتماد عمومی را فراهم می‌سازد؛ در چنین شرایطی جامعه بیش از هر زمان دیگری نیازمند صدایی مسئولانه، پاسخگو و همدل است. روابط عمومی‌ها با رصد افکار عمومی، تحلیل فضای رسانه‌ای و انتقال درست و صادقانه اطلاعات، پل ارتباطی مطمئنی میان مردم و مسئولان ایجاد می‌کنند؛ پلی که علاوه بر انتقال خبر، بستری برای گفت‌وگو، همدلی و کاهش سوءتفاهم‌ها فراهم می‌آورد و این ارتباط دوسویه کمک می‌کند تا مدیران نیز تصویر دقیق‌تری از مطالبات و دغدغه‌های جامعه داشته باشند. مدیریت بحران بدون ارتباط مؤثر امکان‌پذیر نیست و روابط عمومی با سرعت، دقت و صداقت مسیر تنش‌زدایی و بازسازی اعتماد عمومی را هموار می‌کند، در بسیاری از موارد شیوه اطلاع‌رسانی می‌تواند به اندازه خود بحران در شکل‌گیری فضای روانی جامعه اثرگذار باشد.

در عصر ارتباطات، اینترنت ستون فقرات ارتباطات رسانه‌ای و سازمانی به شمار می‌رود و هرگونه اختلال در این بستر روند اطلاع‌رسانی و تعامل با مخاطبان را با چالش مواجه می‌کند، در عین حال استفاده از ظرفیت رسانه‌های سنتی، پیام‌رسان‌های داخلی، ارتباطات تلفنی، اطلاع‌رسانی میدانی و تعامل مستقیم با خبرنگاران می‌تواند بخشی از این محدودیت‌ها را جبران کند؛ هرچند گستره و سرعت ارتباطات دیجیتال به‌گونه‌ای است که هیچ جایگزینی به طور کامل قادر به پوشش آن نیست.

در چنین نگاهی، روابط عمومی هنر و دانش مدیریت هوشمندانه ارتباطات برای ایجاد اعتماد، همدلی و درک متقابل میان سازمان و جامعه به شمار می‌رود.

ابوذر پاریزی، مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم پزشکی شیراز:

مدیریت افکار عمومی و ایجاد آرامش اجتماعی در شرایط بحران

در شرایط بحران، روابط عمومی تنها یک واحد اطلاع‌رسانی نیست بلکه نقشی اساسی در مدیریت افکار عمومی و ایجاد آرامش اجتماعی ایفا می‌کند و اطلاع‌رسانی دقیق، سریع، شفاف و مسئولانه می‌تواند از شکل‌گیری شایعات، التهاب روانی جامعه و انتشار اخبار نادرست جلوگیری کند.

روابط عمومی به عنوان پل ارتباطی میان مردم و مسئولان با تبیین واقعیت‌ها، انتقال مطالبات و دغدغه‌های جامعه به مدیران و انعکاس اقدامات دستگاه‌ها، نقشی مؤثر در تنش‌زدایی و افزایش اعتماد عمومی بر عهده دارد که در حوزه سلامت، این نقش اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند، زیرا هر پیام و اطلاعیه می‌تواند بر رفتار و تصمیم‌های عمومی جامعه اثر بگذارد. محدودیت یا قطعی اینترنت نیز بر روند اطلاع‌رسانی و ارتباطات رسانه‌ای تأثیرگذار است، زیرا سرعت انتقال پیام و تعامل با مخاطبان را کاهش می‌دهد، با این حال استفاده از ظرفیت رسانه‌های رسمی، پیام‌رسان‌های در دسترس، ارتباطات تلفنی، سامانه‌های پیامکی و شبکه‌های درون‌سازمانی می‌تواند تا حدی خلأ ایجاد شده را جبران کند. در چنین رویکردی، روابط عمومی هنر و دانش ایجاد اعتماد، گفت‌وگوی مؤثر و پیوند آگاهانه میان سازمان و افکار عمومی تلقی می‌شود.

سید باقر احمدی، مدیر روابط عمومی شرکت توزیع برق شیراز:

روابط عمومی‌ها آینه تمام‌نمای سازمان در روزهای بحران

روابط عمومی آینه تمام‌نمای یک سازمان به شمار می‌رود و اگرچه در تمام ایام سال وظایف مهمی بر عهده دارد، اما در زمان بحران و شرایط جنگی مسئولیت آن چند برابر می‌شود؛ در چنین شرایطی روابط عمومی‌ها در حوزه مسئولیت اجتماعی، اعتمادسازی و همراه‌سازی افکار عمومی نقشی بسیار برجسته دارند. ایجاد احساس امنیت در جامعه، که گاه از خود امنیت مهم‌تر تلقی می‌شود، تا حد زیادی به تلاش فعالان رسانه و روابط عمومی وابسته است. در مجموعه توزیع برق شیراز نیز همزمان با تلاش شبانه‌روزی سیم‌بانان و نیروهای عملیاتی برای پایداری شبکه برق، جریان اطلاع‌رسانی و اعتمادسازی عمومی با هدف ایجاد همدلی و همراهی اجتماعی دنبال شده است؛ اطلاع‌رسانی درباره تلاش نیروهای عملیاتی می‌تواند تصویر دقیق‌تری از خدمات زیرساختی ارائه دهد و موجب افزایش همراهی مردم در شرایط خاص شود.

شیوامتحد، کارشناس روابط عمومی استانداری فارس:

روابط عمومی اتاق فرمان پایداری اجتماعی

در شرایط بحران، روابط عمومی نقش اتاق فرمان پایداری اجتماعی را بر عهده دارد و یکی از مهم‌ترین مأموریت‌های آن جلوگیری از گسترش شایعات و حفظ جریان صحیح اطلاع‌رسانی است.

اطلاع‌رسانی دقیق، صادقانه و به‌موقع از ایجاد خلأ خبری جلوگیری می‌کند و با مدیریت ذهنیت عمومی مانع از تبدیل بحران به تنش اجتماعی می‌شود، در این میان روابط عمومی باید زبان پیچیده و رسمی حاکمیت را به زبانی قابل فهم و همدلانه برای جامعه تبدیل کند و در عین حال نگرانی‌ها و مطالبات مردم را نیز به مدیران منتقل سازد.

قطع یا محدودیت اینترنت نیز شاهرگ حیاتی روابط عمومی‌های نوین را که بر سرعت و چندرسانه‌ای بودن استوار است تحت تأثیر قرار می‌دهد، اگرچه ابزارهایی مانند پیام‌رسان‌های داخلی، سیستم‌های پیامکی و تعامل با خبرگزاری‌های رسمی می‌توانند بخشی از بار اطلاع‌رسانی را بر عهده بگیرند، اما هیچ‌کدام جای گستره و نفوذ اینترنت جهانی را نمی‌گیرند.

در این نگاه، روابط عمومی هنر شنیدن صدای مردم و انعکاس هوشمندانه و صادقانه واقعیت برای ساختن اعتماد است.

محمدمهدی شریفی، مدیر روابط عمومی شرکت آب منطقه‌ای فارس:

مدیریت روایت در روزهای پرتنش اطلاع‌رسانی

در شرایط بحرانی گاه یک خبر ناگهانی می‌تواند تأثیری کمتر از یک حادثه واقعی نداشته باشد و همین موضوع اهمیت مدیریت اطلاع‌رسانی را دوچندان می‌کند، تجربه روزهای پرتنش نشان می‌دهد روابط عمومی‌ها باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن وضعیت را تحلیل و مسیر درست اطلاع‌رسانی را انتخاب کنند.

بازدید از ایستگاه‌های پمپاژ آب در روزهایی که فضای جامعه با نگرانی همراه بود، جلوه‌ای از تلاش نیروهایی را نشان می‌داد که برای پایداری تأمین آب شرب مردم بدون وقفه در حال فعالیت بودند، انتقال چنین روایت‌هایی از تلاش و مسئولیت‌پذیری کارکنان حوزه آب بخشی از وظیفه روابط عمومی محسوب می‌شود.

در حوزه آب گاه میان ضرورت امیدآفرینی و ضرورت مدیریت مصرف نوعی دوگانگی در اطلاع‌رسانی شکل می‌گیرد. اطلاع‌رسانی درباره وضعیت مناسب بارش‌ها می‌تواند امید ایجاد کند اما در عین حال ممکن است تصور نادرستی درباره وضعیت منابع آبی به وجود آورد، در چنین شرایطی مدیریت پیام و حتی سکوت خبری نیز بخشی از فرآیند اطلاع‌رسانی محسوب می‌شود؛ در این چارچوب، روابط عمومی در حوزه آب هنر مدیریت مصرف آب و نهادینه‌کردن فرهنگ صرفه‌جویی در بخش‌های شرب، صنعت و کشاورزی تلقی می‌شود.

امین آبادیان، مدیر روابط عمومی شرکت آبفا شیراز:

روابط عمومی حلقه اتصال مردم و مسئولان

در شرایط بحران، روابط عمومی نقشی فراتر از انتشار اخبار و اطلاعیه‌ها بر عهده دارد و به حلقه اتصال میان مردم و مسئولان تبدیل می‌شود، انتقال سریع، دقیق و شفاف واقعیت‌ها به جامعه در کنار انتقال دغدغه‌ها و مطالبات مردم به مدیران از مهم‌ترین کارکردهای این حوزه به شمار می‌رود.

اطلاع‌رسانی به‌موقع می‌تواند از شکل‌گیری شایعات و برداشت‌های نادرست جلوگیری کند و در آرام‌سازی فضای اجتماعی و جلب اعتماد عمومی مؤثر باشد. اختلال یا قطعی اینترنت نیز بر روند اطلاع‌رسانی تأثیر می‌گذارد، اما استفاده از ابزارهایی مانند تماس‌های تلفنی، ارتباط با رسانه‌های رسمی، پیامک و شبکه‌های محلی می‌تواند ارتباط با مردم را در شرایط خاص حفظ کند؛ در چنین رویکردی روابط عمومی هنر و مسئولیت ایجاد ارتباطی صادقانه، مؤثر و دوطرفه میان سازمان و مردم به شمار می‌رود.

فاطمه هاشمی‌نیک، مدیر روابط عمومی اتاق بازرگانی فارس:

مرجعیت خبری روابط عمومی در مدیریت بحران

در شرایط بحران، روابط عمومی‌ها باید مرجعیت خبری داشته باشند و با اطلاع‌رسانی سریع، شفاف و صادقانه جلوتر از شایعات حرکت کنند؛ رصد هوشمندانه افکار عمومی، کاهش تنش‌های روانی جامعه و انتقال مطالبات واقعی مردم به مدیران از مهم‌ترین وظایف این حوزه محسوب می‌شود و می‌تواند به تقویت اعتماد عمومی و پایداری اجتماعی کمک کند.

قطع اینترنت نیز شریان اصلی ارتباطی روابط عمومی‌ها را با اختلال مواجه می‌کند و اگرچه ابزارهایی مانند پیام‌رسان‌های داخلی، پیامک و تماس تلفنی تا حدی در ارتباطات داخلی کارآمد هستند، اما هیچ‌کدام نمی‌توانند سرعت و گستره اینترنت جهانی را در اطلاع‌رسانی عمومی و ارتباط با مخاطبان متنوع جبران کنند.

در این نگاه روابط عمومی هنر و دانش مدیریت هوشمندانه و صادقانه ارتباطات است که با ایجاد درک متقابل میان سازمان و مخاطبان، بذر اعتماد و اعتبار را در جامعه می‌کارد.

علیرضا دشتی، رئیس اداره روابط عمومی و اطلاع‌رسانی کمیته امداد امام خمینی(ره) استان فارس:

پل ارتباطی قابل اعتماد میان مردم و مسئولان

در شرایط بحران روابط عمومی نقش پلی ارتباطی و قابل اعتماد میان مردم و مسئولان را بر عهده دارد، اطلاع‌رسانی سریع، شفاف و دقیق می‌تواند از شکل‌گیری شایعات جلوگیری کند و نگرانی‌های افکار عمومی را کاهش دهد؛ در چنین فضایی روابط عمومی علاوه بر اطلاع‌رسانی، وظیفه تحلیل افکار عمومی و هماهنگی پیام‌ها را نیز بر عهده دارد تا جریان ارتباطی منسجم و قابل اعتماد باقی بماند.

هرچند اختلال اینترنت بر سرعت و گستره فعالیت‌های رسانه‌ای تأثیر می‌گذارد، اما استفاده از رسانه‌های رسمی، پیامک، تماس تلفنی و ارتباطات میدانی می‌تواند تا حد زیادی این خلأ را جبران کند، در این رویکرد روابط عمومی هنر و علم مدیریت ارتباطات دوسویه و اعتمادساز میان سازمان و افکار عمومی تلقی می‌شود.

ندا نوروزی، مدیر روابط عمومی معاونت عمرانی شهرداری شیراز:

اطلاع‌رسانی شفاف؛ مسیر آرام‌سازی افکار عمومی

در مدیریت بحران اطلاع‌رسانی شفاف، دقیق و به‌موقع می‌تواند نقش مهمی در کاهش تنش‌های اجتماعی و آرام‌سازی افکار عمومی داشته باشد و اعتماد میان مردم و مسئولان را تقویت کند، هرچه جریان اطلاع‌رسانی صادقانه‌تر و منظم‌تر باشد، همراهی جامعه با تصمیمات مدیریتی نیز بیشتر خواهد شد.

قطعی اینترنت روند اطلاع‌رسانی را با چالش‌هایی مواجه می‌کند، اما استفاده از ظرفیت رسانه‌های محلی، پیام‌رسان‌های داخلی، ارتباطات میدانی و تعامل مستقیم با خبرنگاران می‌تواند تا حد زیادی این محدودیت‌ها را جبران کند.

در این نگاه روابط عمومی هنر و علم مدیریت ارتباطات مؤثر، صادقانه و هدفمند میان سازمان و افکار عمومی است.

سخن پایان:

۲۷ اردیبهشت یادآور تلاش کسانی است که در میدان روایت حقیقت فعالیت می‌کنند، فعالان روابط عمومی و رسانه در روزگاری که شایعه و جنگ روایت‌ها در فضای مجازی گسترش می‌یابد، در واقع سربازان و افسران جنگ نرم به شمار می‌روند؛ انسان‌هایی که با اطلاع‌رسانی دقیق، مسئولانه و صادقانه از مرزهای اعتماد عمومی پاسداری می‌کنند. نقش این گروه در مدیریت جریان اطلاعات و ایجاد پل ارتباطی میان مردم و مدیران، نقشی اساسی و اثرگذار است؛ نقشی که شاید همیشه در معرض دید عموم نباشد اما آثار آن در آرامش اجتماعی و شکل‌گیری اعتماد عمومی کاملاً محسوس است.

رسانه «شهر مردم» ضمن گرامیداشت روز ارتباطات و روابط عمومی، این روز را به همه فعالان پرتلاش این عرصه در استان فارس و سراسر کشور تبریک می‌گوید و امید دارد مسیر تعامل و ارتباط میان رسانه‌ها و خانواده بزرگ روابط عمومی هر روز گسترده‌تر شود تا جریان آگاهی، امید و اعتماد در جامعه پررنگ‌تر از همیشه ادامه یابد.